Zaćmienie

Po całkowitym zaćmieniu, które mogliśmy obserwować w USA 8 kwietnia, ludzie szukają odpowiedzi w Internecie na pytanie: "Dlaczego bolą mnie oczy?". Mimo że korelacja zdarzeń jest oczywista, a także istnieje związek między patrzeniem na słońce przez nieprzystosowany sprzęt (hitem były rekomendacje patrzenia na zaćmienie przez opakowanie po chipsach) a skutkiem, czyli bólem oczu i głowy, miliony ludzi zadają to pytanie. No cóż, tacy już jesteśmy. Podobnie jest z technologią: zaskoczenie pojawia się, gdy po dokonaniu inwestycji przychodzi do corocznego płacenia za utrzymanie.

W bezpieczeństwie często mówi się, że dopóki nie miałeś włamania, nie troszczysz się o bezpieczeństwo. Przypomina mi się jedna z moich pierwszych konferencji dotyczących bezpieczeństwa w USA pod koniec lat 90. XX wieku. Szef bezpieczeństwa AT&T wszedł na scenę i, jak to mają w zwyczaju dobrzy mówcy, rozpoczął od następującej anegdoty. Mówi, że przez lata starał się systemowo podejść do bezpieczeństwa. Przygotowywał strategie, politykę bezpieczeństwa, liczne wnioski inwestycyjne. Dostawał ochłapy. Pewnego razu do przewodniczącego rady nadzorczej, czyli chairmana AT&T, zadzwonił ktoś i powiedział, że firma straci duże pieniądze, gdyż możliwe jest łatwe używanie BlueBoxa (notabene pierwszy komercyjny produkt Steve’a Wozniaka i Steve’a Jobsa, który siał postrach wśród telekomów w latach 80.). Ten ktoś powiedział, że podobne urządzenie powstało, ale dla sieci IP (wprowadzano wtedy usługę Voice over IP). Osoba rozłączyła się. Zdenerwowany chairman wezwał do siebie szefa AT&T oraz szefa technologii. Opowiadał, że pół dnia naradzali się, co robić, a on sam, jako szef bezpieczeństwa, był w sali zarządu kilka godzin. Po 2 dniach mieli cały plan, wszystkie jego wcześniejsze pomysły nie tyle znalazły uznanie, co budżety na nie podwojono. Po tygodniu miał już armię konsultantów i rozpoczął działanie. Opowiadał przez całą godzinę, co mu się udało załatwić przez ten czas, jakie miał wpadki i sukcesy. Na koniec wystąpienia wyjął z kieszeni 25 centów i powiedział, że to była najlepiej zainwestowana kasa w jego życiu.

Ludzie nie potrafią sobie wyobrazić większości konsekwencji swoich działań. Dotyczy to również wszelkiego rodzaju innowacji technologicznych. Wprowadzamy w firmach samoobsługę i boty, zastanawiając się, dlaczego klienci są niezadowoleni z obsługi. Dlaczego podczas badań satysfakcji mówią, że firma, która ma w misji być "bliżej klienta", oddaliła się od nich. Firmy, które otworzyły się "na internet", są ofiarami ataków hakerskich lub różnego rodzaju oszustw, dziwią się, że muszą wydawać pieniądze na zabezpieczenia. A te, które wprowadziły jako swój produkt aplikacje na smartfony, przy okazji budują zespoły IT, które trzeba utrzymywać i szkolić. Mój ulubiony przykład to firma, która wprowadziła smartprodukt i rozdawała go za darmo jako wabik zwiększający atrakcyjność i konkurencyjność dla swoich klientów, miała więcej skarg dotyczących niedziałania aplikacji niż głównej usługi (firma ochroniarska). A hitem była możliwość śledzenia przez operatorów, czy właściciele domu są na terenie czy opuścili lokal, oraz gdzie są oczywiście. Jak sprawa wyszła na jaw za sprawą nadgorliwego pracownika centrali, który zadzwonił do klienta i powiedział, że wie, że jest w restauracji i przeprasza, że przeszkadza, ale córka, która wyszła z domu, nie włączyła alarmu, wybuchła wielka afera i dyskusja o sens wprowadzenia w firmie innowacyjności w ogóle.

O bezpieczeństwo nie dbamy, dopóki nie poczujemy na własnej skórze konsekwencji. Ale jeszcze większym problemem jest wprowadzenie pozornych zabezpieczeń w imię samej idei zabezpieczenia. Wspomniane obserwowanie słońca przez folię z chipsów, czy sprzedane setki tysięcy specjalnie ściągniętych na tę okazję gadżetów za 50 centów z Chin i sprzedawanych po 39,90 $ jako 2024 SunProtect VisionPro, pokazuje brak nie tylko świadomości, ale i podstawowego zdrowego rozsądku.

Zdjęcie zaćmienia słońca zrobione przeze mnie kilka lat temu w Adobe Photoshop. Pełna manipulacja.

Dedykuję je wszystkim liderom ślepym na konsekwencje transformacji biznesu.