Za uwagę płacisz.

Wchodzisz do restauracji i naburmuszona obsługa prowadzi cię do stolika, dając widoczną oznakę, że nie cieszy się z twojego przybycia. Podchodzisz do okienka w urzędzie i masz wrażenie, że jesteś niemiłym, a wręcz natrętnym petentem. Nie wspominam już o SOR-ze.

Przemęczenie, natłok klientów i postawa zgodna z zasadą „jaka płaca, taka praca”. Ale czy zawsze jest to spontaniczna reakcja, czy może w niektórych przypadkach, podkreślam niektórych, jest to efekt celowego zabiegu?

Wchodzę do ekskluzywnego salonu jubilerskiego na Piątej Alei w NYC. Ochroniarz nie zwraca na mnie uwagi. Nie patrzy na mnie. Jedynie kiwa głową i obserwuje, co dzieje się za mną. Czy to jest zlew? Nie, to profesjonalista, który daje mi sygnał: „nie interesuję się tobą, nie chcę cię zapamiętać, jestem tu, aby było bezpiecznie, a nie miło”. Ekspedientka z uśmiechem zauważa mój zegarek i dodaje, że zapewne nie kupiłem go tutaj, bo oni już ich nie dostali od pięciu sezonów, mimo że usilnie proszą.

Mam rezerwację w snobistycznej knajpie. Zaraz za wejściem odbiera mnie piękna dziewczyna i prowadzi do stolika. Nie zaczepia, nie pyta, jak się mam i jak mija mi dzień. Jej praca to przejście określoną drogą i doprowadzenie mnie do miejsca rezerwacji. Podchodzi kelnerka i jej pierwsze pytanie brzmi: czy już byliśmy w tym miejscu i wiemy, jakie są zasady.

Wchodzę do recepcji gabinetu kosmetycznego. Zapach piżma i ambry. Uśmiechnięta recepcjonistka i krzątający się naburmuszony personel. Głowy i nosy do góry. Patrzą przed siebie. Po zamknięciu drzwi gabinetu, cudowna metamorfoza: uśmiech i poczucie miłej atmosfery.

Kontrast i personalizacja. Jesteś no-name - stajesz się docenionym klientem. Olewamy cię - zabiegamy o twoje uznanie. Anonimowy turysta - preferowany klient. Po okazaniu dowodu statusu (karty lojalnościowej, numeru rezerwacji, biletu pierwszej klasy) nie jesteś już zwyczajnym klientem ... jesteś naszym VIP-em.

Ego klienta zostaje docenione. I jest tylko pytanie, jak on się zachowa.

I tu ciekawostka: klient z wysokim statusem stara się być jak najbardziej szary, normalny, bo wie, że za chwilę stanie się magia. Ci, którzy uzyskali status przez przypadek, zakładają, że muszą nim epatować, aby został dostrzeżony. Ci, którzy znają zasady gry, pewnie idą po swoje. Ci, którzy ich nie znają, walczą z systemem.

Model biznesowy limited luxury dokładnie na tym polega. Polega na uwypukleniu momentu przełamania. Taka zasada boolean 0–1. Taki włącznik światła: nie ma - jest.

Psychologicznie daje klientowi poczucie przynależności do danej grupy. To jak narkotyk. Łatwo się przyzwyczaić i uzależnić.

Jeszcze do niedawna miałem wszystkie możliwe statusy w hotelach, liniach lotniczych i sieciach restauracji. Teraz ich nie mam. Nie kupujesz - tracisz przywileje.

Czy mi tego brakuje? Tak, bardzo.

Co więcej, potrafię z łatwością odróżnić tych, którzy je mają. I wiem, jakie to jest przyjemne i ułatwiające życie.

Wczoraj rozmawiałem ze znajomymi o tym, jak ten model zmieni się w świecie agentic. Jakie cudo będzie musiało zostać wymyślone w miejsce tego wyjątkowo skutecznego modelu biznesowego. Bo ten znika. Nie ma racji bytu.

A może jednak nie, bo zawsze będzie trzeba dotrzeć do sedna ludzkiej natury.