Technologia nie zwalnia z myślenia

Wyjeżdżam z domu, a mój inteligentny samochód pisze do mnie… ciśnienie w oponie spada bardzo szybko. Asystent komputera pokładowego ostrzega: jedź wolno do autoryzowanego serwisu. Czy wybrać numer telefonu, aby umówić wizytę?

Standard. I mimo że mój samochód ma już kilka lat, nie przestaje mnie zadziwiać, z jaką gracją rozwiązuje problemy.

Dzwonię więc do serwisu wskazanego przez mój inteligentny samochód. Po kilku chwilach odzywa się bardzo sympatyczny pan. On już wie, co dolega mojemu pojazdowi. Bez szczególnego zastanowienia mówi, że najbliższy możliwy termin naprawy to… piątek.

– Ale to jest przebita opona… – odpowiadam.

Na co pan mówi, że mogą mi zamówić lawetę i dać samochód zastępczy… do piątku. Oczywiście nie interesuje mnie ta opcja. Wtedy pan oznajmia, że jest inny warsztat ASO w pobliżu i mogą mnie przyjąć jutro.

– No dobra – mówię. – To jadę na runflatach do domu, dopompuję się i rano dojadę.

Pan mówi, że to dobra opcja. I teraz zaczyna się najciekawszy moment naszej konwersacji. Pan uprzedza mnie, że diagnoza będzie kosztowała 1065 złotych, a potem to albo naprawa i wyważenie opony, albo – co gorsza – zepsuł się czujnik i to już większy wydatek.

Pytam uprzejmie, za co te 1065 zł. Pan mówi, że za diagnozę. Ja na to, że przecież wiem, co jest – opona jest przebita.

– Proszę pana – odpowiada bardzo miły pan – ale to wymaga precyzyjnej diagnozy i podłączenia do komputera.

Chciałoby się powiedzieć – kurtyna.

Podziękowałem za ofertę. Wykręciłem numer telefonu do przypadkowego wulkanizatora w okolicy.

– Zapraszamy. 150 zł, opona naprawiona w 20 minut.

Kiedyś jeden z klientów (było to dawno) zapytał mnie, dlaczego w naszej ofercie jest analiza stanu obecnego i dlaczego jest ona płatna. Przecież oni wiedzą, co jest nie tak, i dlatego do nas dzwonią, abyśmy naprawili. Pamiętam to judo intelektualne, gdy tłumaczyłem, dlaczego będziemy grupą kilku osób pracować przez miesiąc, aby przygotować raport. W połowie wywodu wiedziałem, że jestem śmieszny.

W konsultingu nazywa się to inwestycją w relacje z klientem. Analizę stanu zrobimy bez kosztów. To będzie nasza inwestycja, abyśmy was poznali. Oczywiście pierwszym zdaniem w raporcie jest stwierdzenie, że klient zna lepiej swój biznes, więc nie wszystkie zawarte w diagnozie rzeczy mogą być zgodne ze stanem faktycznym.

To jak w tym dowcipie, gdy zepsuł się autobus przewożący dzieci:

– Ja wiem, co się zepsuło, pani kierowco… autobus się zepsuł.

Czujniki mojego samochodu precyzyjnie ustaliły fakt oraz – z dużym prawdopodobieństwem – co należy zrobić. Mimo to w serwisie musi być dokonana kolejna analiza. Najprawdopodobniej po podłączeniu komputera do samochodu i zaczytaniu dokładnie tych samych parametrów.

Procesy operacyjne, czy może model operacyjny, nie nadążają za wprowadzoną technologią. Dlatego ASO straciło pieniądze, które przeznaczyłem na inny warsztat. Stracili coś jeszcze – zobaczyłem, że można inaczej. Taniej, szybciej i bez zbędnej filozofii.