Niebywały skok. Refleksja użytkownika.

Załatwienie czegokolwiek w USA zdalnie, cyfrowo jest niemożliwe. Cokolwiek zrobisz i pojawia się problem, musisz dzwonić na call center. Zazwyczaj dają darmowy numer (800) i już jest problem, jeśli chcesz zadzwonić z Europy. Co jakiś czas banki wymagają odświeżenia statusu klienta. Nowe wymagania AML i polityka migracyjna (ICE). Co to jest za koszmar. Czekasz godzinami na infolinii, a potem rozmawiasz z kimś, kogo nie jesteś w stanie zrozumieć. Jeśli masz wyczulony na scam lub phishing zmysł cyfrowej higieny, wszystkie te komunikaty wyglądają na wyłudzenie. I pewnie dlatego w tamtym systemie finansowym jest to tak wielki problem.

Potem otwieram mObywatela lub ePUAP, czy jak się to teraz nazywa, i cieszę się, że jestem w Polsce. Naprawdę dla większości z nas adaptacja hedoniczna powoduje, że nie dostrzegamy, jakie jest to cudowne i ułatwiające funkcjonowanie.

Niedawno otrzymałem funkcję w aplikacji banku w USA pozwalającą na skanowanie czeku bezpośrednio z aplikacji. Czeki przychodzą do mnie do Polski, ja skanuję i pieniądze są na koncie. Rewolucja. Jeszcze kilka lat temu musiałem je zbierać i podczas wizyty za oceanem masowo realizować w oddziale banku.

Ale uwaga. Tak jak my kiedyś przeskoczyliśmy „żabim skokiem” nowoczesne rozwiązania bankowości czy administracji USA, Japonii czy krajów Europy Zachodniej, one teraz przygotowują się, aby dokonać skoku agentowego i zamienić paradygmat modelu biznesowego self-service (obecny u nas) na automatic service.

Świetnym przykładem niech będzie usługa, która nie przyjęła się u nas w bankowości, czyli ACH – direct debit. Polega ona na tym, że daję prawo obciążania mojego rachunku mojemu usługodawcy. Czynszu, opłat za gaz itp. nie płacę samodzielnie w cyklu rozliczeniowym, lecz daję tym firmom prawo obciążania mnie bez mojej każdorazowej autoryzacji. To działa od lat w USA.

Teraz następuje cicha transformacja. Agentowa. W aplikacjach bankowych agent rozpoznaje, że płatność jest inna niż standardowa, i wyjaśnia z usługodawcą, z czego ona wynika. Co więcej, informuje właściciela konta, że miała ona miejsce, dotyczy tego i tego oraz że agent podjął działania wyjaśniające, czy jest zasadna. Podobne funkcje agentowe pojawiają się dla długich blokad na kartach kredytowych.

Kiedyś sam pilnowałem, czy depozyt płatności kartą, jaki dałem w hotelu czy restauracji, został zdjęty, a kwota odblokowana. Teraz dostaję informację, że zgodnie z regulaminem minęło 14 dni i agent w moim imieniu (mimo że nie prosiłem) zadziałał i zwolnił saldo z mojej karty. Naprawdę fajna funkcja.

Mistrzostwem świata dla mnie są funkcje agentowe, które dbają o zaciągnięcie ostatecznego zobowiązania. Przykład: rezerwuję hotel i mogę skasować rezerwację do 1 lipca. Potem moja karta zostanie obciążona. Dzień przed agent sprawdza, czy mam aktualny i potwierdzony lot, czy czas i data się zgadzają, sprawdza, czy nie ma lepszej okazji (czyli ile kosztuje obecnie taki pokój), i albo zmienia, albo potwierdza rezerwację. A wszystko przez aplikację bankową, zaufaną i zintegrowaną z systemami rezerwacji biletów i hoteli.

Ekosystem się domyka. Szok i niedowierzanie. Wszystko na naszych oczach, bez specjalnego dbania o informowanie nas o tym.